Comment optimiser sa gestion informatique avec l’ITSM ?

Qu’est-ce que l’ITSM ? 

L’ITSM, pour Information Technology Service Management ou Gestion des services informatiques en français, regroupe un ensemble de pratiques et de processus qui visent à structurer, gérer et optimiser les services informatiques d'une organisation. 

Contrairement à une approche réactive où les problèmes sont traités au cas par cas, l’ITSM vise à mettre en place des processus pour anticiper, résoudre et améliorer les services IT, de manière continue. 

L’ITSM peut être mis en place de deux manières, en fonction des besoins et des ressources de l’entreprise. 

• En interne : L’entreprise crée et gère ses propres processus ITSM en suivant des bonnes pratiques afin de structurer et optimiser la gestion de ses services informatiques. Cette approche est particulièrement adaptée si l’entreprise dispose d’une équipe IT expérimentée, si ses besoins sont complexes et nécessitent une personnalisation approfondie, ou si des exigences de sécurité et de confidentialité élevées nécessitent un contrôle total sur la gestion des services IT.

• Externalisée : L’entreprise délègue tout ou partie de la gestion de ses services IT en utilisant une solution externalisée (un logiciel ou un service) qui implémente les processus ITSM. Cette solution est souvent choisie lorsque l’entreprise ne dispose pas des ressources internes nécessaires pour gérer efficacement ses services IT, souhaite réduire ses coûts opérationnels ou veut se concentrer sur son cœur de métier tout en bénéficiant de l’expertise d’un prestataire spécialisé.

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A qui s’adresse l’ITSM ? 

Les premières personnes concernées par l’ITSM sont bien entendu les services informatiques, qui sont les gestionnaires de l’IT dans l’entreprise. Mais les ressources humaines, les office managers et parfois même les directions, dans des structures de plus petites tailles, se retrouvent parfois en charge de la gestion de l’informatique. L’ITSM s’adresse donc plus largement à toutes les personnes concernées par l’IT de leur organisation. 

Les services informatiques

L’ITSM constitue un cadre méthodologique essentiel pour structurer les activités des équipes informatiques. Il permet de gérer les incidents en temps réel, de résoudre les problèmes de manière proactive et d’assurer la disponibilité des infrastructures. Grâce à leurs outils, les équipes IT peuvent surveiller en continu l’état des systèmes et réagir immédiatement en cas de problème.

Les ressources humaines

L’ITSM facilite la gestion du cycle de vie des employés en automatisant les processus d’attribution et de retrait des accès, en facilitant l’intégration des nouveaux arrivants et en garantissant un suivi précis des équipements mis à disposition. Les RH peuvent ainsi s’assurer que chaque collaborateur dispose des outils nécessaires pour être opérationnel dès son premier jour.

Les office managers

En tant que garants du bon fonctionnement des équipements de bureau et des infrastructures informatiques, les office managers utilisent l’ITSM pour gérer efficacement les demandes des employés, assurer l’entretien des équipements et optimiser la gestion des licences logicielles et des ressources matérielles.

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Quels sont les processus et pratiques de l’ITSM ?

Maintenant que tout cela est dit, entrons dans le vif du sujet : comment se formalise concrètement l’ITSM ? Pour assurer une gestion optimale des services informatiques, les entreprises peuvent mettre en place de nombreux processus. 

La gestion des incidents : identification rapide des incidents, catégorisation selon leur criticité, mise en place de solutions temporaires ou définitives et suivi de la résolution pour éviter qu’ils ne se reproduisent. 

Exemple : Un employé rencontre un problème avec son ordinateur, il ne parvient pas à se connecter au réseau. Il soumet un ticket au support informatique, qui classe l'incident par priorité et travaille sur une solution temporaire pour permettre à l’employé de travailler pendant que l'incident est résolu de manière définitive.

La gestion des problèmes : analyse approfondie des incidents récurrents afin d’identifier leurs causes profondes et de mettre en place des actions correctives pérennes.

Exemple : Plusieurs employés signalent que leur accès à un logiciel de gestion de projet échoue régulièrement à certains moments de la journée. L’équipe IT analyse ces incidents récurrents, identifie un conflit entre deux logiciels et met en place une solution pour éviter que cela ne se reproduise à l'avenir.

La gestion des connaissances : gestion et partage des informations pour résoudre plus efficacement les problèmes et incidents grâce à des bases de données de connaissances, des manuels et des procédures. 

Exemple : Après avoir résolu un incident complexe où plusieurs employés ont rencontré des erreurs similaires dans l'utilisation d’un logiciel, l’équipe IT crée un article dans la base de connaissances interne. Ce guide explique la procédure pour résoudre l’erreur et est disponible pour tous les employés afin de faciliter la gestion des incidents futurs.

La gestion des changements : encadrement des modifications apportées aux systèmes IT afin de garantir leur compatibilité avec l’environnement existant et de minimiser les risques de dysfonctionnement. 

Exemple : L'entreprise décide de mettre à jour son système de gestion des ressources humaines. Avant de déployer cette mise à jour, l’équipe IT évalue les impacts possibles sur l'infrastructure existante, organise des tests de compatibilité et s'assure que les utilisateurs seront informés de la modification. Un plan est élaboré pour minimiser les risques pendant la mise à jour.

La gestion des configurations et des actifs IT : suivi en temps réel des équipements informatiques, logiciels et infrastructures pour assurer leur disponibilité, leur conformité et leur maintenance proactive, en incluant le suivi des versions, des mises à jour, et la gestion des relations entre configurations (dépendances logicielles et matérielles).

Exemple : Au sein d’une équipe de 10 collaborateurs, la personne chargée de l’IT suit chaque équipement grâce à un logiciel de gestion des actifs, vérifie leur état, enregistre les mises à jour logicielles et s’assure que tous les équipements respectent les standards de sécurité et de performance.

Gestion des accès et des identités : mise en place d’un contrôle d’accès sécurisé aux données et applications, définition de rôles et de permissions adaptées aux utilisateurs et suppression automatique des accès en cas de départ d’un collaborateur. 

Exemple : Un collaborateur change de rôle au sein de l'entreprise et ses accès aux systèmes doivent être mis à jour. Ses droits d'accès aux outils internes sont révisés, de nouvelles permissions lui sont accordées et les accès qui ne sont plus nécessaires sont révoqués. En cas de départ d’un employé, son compte est désactivé automatiquement pour protéger les données de l’entreprise.

Gestion des demandes de service : automatisation du traitement des requêtes des employés, qu’il s’agisse de demandes de matériel, d’installation de logiciels ou d’assistance technique, dans le but d’améliorer l'efficacité et d’offrir une expérience utilisateur optimale en fournissant des réponses rapides.

Exemple : Un employé souhaite obtenir une nouvelle souris sans fil et une mise à jour de logiciel. Il soumet une demande au service en charge qui vérifie si elle est conforme à la politique interne et procède à la fourniture des équipements demandés.

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Quelles différences entre l’ITAM et l’ITSM ?

L’ITAM (IT Asset Management) et l’ITSM sont deux disciplines complémentaires de la gestion IT. L’ITAM se concentre sur la gestion des actifs informatiques (matériels et logiciels), en assurant leur suivi, leur conformité et leur optimisation financière. À l’inverse, l’ITSM vise à garantir la qualité des services IT en gérant les incidents, les changements et les niveaux de service. 

Alors que l’ITSM améliore l’efficacité des services, l’ITAM optimise les ressources qui les soutiennent. Ensemble, ils contribuent à une gestion IT performante et maîtrisée.

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L'ITSM en bref

⚙️ L’ITSM permet de mieux gérer les services informatiques en structurant les processus.

🔍 Il favorise une approche proactive pour prévenir les incidents plutôt que de simplement les corriger.

🚀 Il améliore l’efficacité des équipes IT en optimisant la gestion des ressources et des services.

😊 Il contribue à la satisfaction des collaborateurs en réduisant les interruptions et en améliorant la réactivité.

🤖 Il automatise de nombreux processus pour gagner du temps et limiter les erreurs humaines.

🖥️ Il assure une meilleure gestion des actifs informatiques en suivant leur cycle de vie et leur utilisation.

🔒 Il renforce la sécurité des systèmes IT en contrôlant les accès et en minimisant les risques.

🏢 Il s’adapte aux besoins de chaque entreprise, qu’elle gère son IT en interne ou qu’elle l’externalise.